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那些顾客眼里好口碑的儿童乐园,是如何处理客诉的?

时间: 2018-6-5

客诉是顾客对产品质量或服务态度等产生不满而引起的抱怨,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。大多时候,顾客投诉的问题关键不是对与错,关键在于我们解决现有问题的态度。

很多开门做生意的人都知道,客诉是门店必然存在的事情,客诉的处理,关系着门店品牌和口碑的传播,甚至关系着整个门店的生死存亡。所以,当遇到客诉,第一时间做合理的处理才是第一位。

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从抱怨中找到顾客不满的原因

每个人应该都有过不愉快的购物、游玩经历,彼此感同身受。当顾客对你进行投诉时,说明他还是想继续与你合作,接受你的服务,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。因此当出现客诉的时候,我们首先要耐心地倾听顾客的抱怨,并从中了解分析问题所在,学会站在顾客的立场上处理问题。

在儿童游乐园,投诉产生的原因主要有以下两种:

服务原因

服务态度不佳、服务作业不当、服务项目不足等

如果是此原因导致客诉,那么投诉工作后的自省是必不可少的,根据顾客的投诉完善自身的缺点,同时对门店员工进行相应的培训,杜绝同类问题的再次出现,其实从某种程度上来讲,顾客的抱怨并不是乐园的麻烦,而是机会。

客户自身原因

对项目不了解、爱子心切等

父母总想把最好的都给宝宝,但是在儿童游乐园玩,孩子间的碰撞、抢玩具等细微冲突在所难免,即便不是自己的管理服务问题,她可能也会“病急乱投医”,因此要人性化一点,站在对方立场上耐心地为她解决问题。

不同的顾客对应不同的解决方案

感情用事者

特征:情绪激动,或哭或闹

建议:保持镇定,适当让客户发泄;表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方法;注意语气,谦和但有原则。

以正义感表达者

特征:语气激昂,认为自己在为民族产业尽力

建议:肯定客户,并对其反应的问题表示感谢;告知某某门店或者某某品牌的发展离不开广大客户的支持。

固执己见者

特征:坚持自己的意见,不听劝

建议:表示理解客户,力劝客户要站在相互理解的角度解决问题;耐心劝说,根据实际情况提供所解决的方案。

有备而来者

特征:一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人的谈话内容或录音

建议:处理人一定要了解公司的服务政策及消法有关规定;充分运用政策及技巧,语调充满自信;明确我们希望解决客户问题的诚意。

有社会背景,宣传能力强

特征:通常是某重要行业的领导,电视台,报社记者,律师,不满足要求会实施曝光。

建议:谨言慎行,尽量避免使用文字;要求无法满足时,及时上报有关部门研究;要迅速,高效的解决此类问题。

抱怨处理过程中的“禁句”

1 “这种问题连三岁小孩都懂”

2 “一分钱,一分货”

3 “不可能,绝不可能发生这样的事儿,我们都对自己的产品充满信心的”

4 “这种问题不关我的事,我只管清洁,你问其他吧?”

5 “恩……这个问题我不太清楚”

6 “我绝对没有说过那种话”

7 “我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话

8 “总是会有办法的”

抱怨处理过程中的“金句”

1 我能理解

2 我非常理解您的心情

3 我理解您怎么会生气,换成是我也会跟您一样的感受

4 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的

5 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情

6 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会给您一个满意的答复

7 “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦

8 “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……

9 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样

写在最后  
客诉一定是一件坏事吗?

完全没有积极意义吗?

其实不是。很多投诉不是顾客无理取闹,而是或多或少会折射出门店管理的一些问题。如果我们能够正视这些问题,并且解决这些问题,那么门店的管理工作一定会上一个新台阶。

 

本文综合整理自互联网







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